催缴物业费心得

海口分公司客服中心员工黄盛锋，分享一些入职以来催收管理费一些方法，希望大家一起进步。

首先第一步要掌握行业知识点，熟悉《中华人民共和国物业管理条例》，正如里面第一条所说，这是为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境。里面的内容都要熟悉了解，方便我们的工作，其次物业和业主签订的《前期物业管理协议》、《房屋质量保证书》谨记重点，了解物业的服务范围，划清哪些又是业主或开发商的责任。最后关于减免方面的信息如空置房，都是没有条例规定的，要了解当地是否有相关的红头文件规定。再比如有业主经常说物业管理不值3¥/㎡的单价，列出一堆网上来历不明的老旧年月物业收费等级文章说明。要了解新政策物业服务收费都是经过报批，经海南省物价局、省住房和城乡建设厅规定实行市场调节价，具体收费标准由市场主体协商，并在签订的购房合同和入伙物业协议都有具体说明。此类知识点，主要在于微信，业主群回复，口径保持专业性，条例有来龙去脉，另业主信服。

第二点：与业主电话、面谈方面，要将心比心，从业主的角度去沟通，提高服务意识文明用语。对于业主拒缴的原因（如被管控长期未住、生意周转困难、房屋质量问题）等表示理解、惋惜。谈诉这是两码事，物业也有自身的难处，博得业主的理解同情，也要替业主分析衡量利弊。这类业户长期欠费，不必急功近利，收集信息，每月保持联系，多数都会软磨硬泡之下缴纳，涉及到要求补偿的业户，可向上申请给予支持。对于恶意不明确说明情况，去电挂掉拉黑，态度恶劣或敷衍，小题大做拒缴，就要先礼后兵，正常用官方用语短信微信电话定期催缴，讲诉发布违约情况严重性，后期不再代表客服沟通，应站在公司层面正式进入催缴环节，发布律师函等，使其感到压迫感。此类业户多为未装修入住业户，要各方面检查收集业主的联系方式。

第三点：加强自身的业务水平，提高工作效率和服务意识，针对新业主，要注重第一印象。对于办理装修流程，仔细审核资料，说明物业的规定要求，切勿让业主操心多跑。平常的交流中提醒业主踩坑多花钱（如砸墙普遍价格，拆室内门窗可赠送抵工钱甚至倒贴钱给业主），替业主排忧解难。与业主建立沟通的桥梁，要积极主动添加业主的联系方式，在业主需要帮助的时候尽力去处理，如替老业主帮通风，搬东西，浇花养草、保管钥匙水卡，帮开门充值水费，收取快递等等，更多的是咨询问题。此类小事却带给业户很大的印象和看法，不要怕麻烦事上身，维护好关系是非常重要的收取手段。这类业户处理好关系都愿意预缴本年或明年管理费。 

最后就是调节好心态，疫情当下，各方困难颇多，催缴都是对业户各方面软硬并施，容易遭到有些不了解的住户野蛮投诉，需要自身放平心态，忌讳畏手畏脚，保持自信心。把握好和其他同事和睦共处，记录与业主催缴的沟通信息，收集业户反映的问题和建议，能力之外难题向上级领导反映落实跟踪。做到共同服务，管理先行，把不良状况不满投诉提前扼杀摇篮里。以上是本人任职期间分享的经验，也希望各位催缴员工作顺利，完成公司下达目标。